Service Value System (SVS), Service Value Chain, 34 ITIL-Practices (Incident, Change, Problem, Service Desk) und ITIL 4 vs. ITIL v3: Grundlagen und Anwendung des aktuellen ITIL-Frameworks.
Governance-Modell (Entscheidungsrechte, Delegation), Steering Committee (Struktur, Mitglieder, Agenda), RACI für ICT-Entscheide und Governance als Enabler: Grundlagen effektiver IT-Governance.
LEAN (7 Verschwendungsarten), Six Sigma (DMAIC-Zyklus, statistische Fehlerreduktion) und konkrete ICT-Anwendungen: Wie Prozessoptimierungsmethoden die Qualität von ICT-Betrieb und -Entwicklung verbessern.
Ist-Analyse (aktuellen Prozess verstehen), BPMN-Notation, Swim-Lane-Diagramme und Erhebungsmethoden (Interviews, Workshops): Warum Prozesserfassung die Grundlage jeder ICT-Implementierung ist.
Qualitätsstandard wählen (ISO 9001, ITIL, branchenspezifisch), Qualitätspolitik und -ziele definieren, Implementierung (Training, Pilotierung, Rollout) und Qualität als gelebte Unternehmenskultur.
SLA-Inhalte (Servicebeschreibung, Verfügbarkeit, Reaktionszeiten), OLA (Operational Level Agreement intern), UC (Underpinning Contract extern) und SLA-Monitoring: Wie SLAs zwischen IT und Business professionell gestaltet werden.
ISO 9001, ITIL, Six Sigma, PDCA-Zyklus, kontinuierliche Verbesserung und Qualitätskultur: Wie ICT-Organisationen operative Exzellenz aufbauen und nachhaltig halten.
Prozesszweck (für wen, was leisten?), Prozessschritte (Aktivitäten, Entscheide, Übergaben), Rollen (RACI je Schritt) und Messbarkeit (KPIs für den neuen Prozess): Wie ICT-Geschäftsprozesse professionell gestaltet werden.
BPMN 2.0 (Business Process Model and Notation), Prozessebenen (strategisch/taktisch/operativ), Swim-Lanes (Verantwortlichkeiten) und häufige Modellierungsfehler in ICT-Prozessdesign.
Kostentreiber (Volumen, Komplexität, Qualität), Prozesskostenrechnung, Hebel (Automatisierung, Standardisierung, Outsourcing) und ICT-spezifische Kostenoptimierung: Grundlagen des Kostenmanagements.
SMART-KPI-Definition, internes und externes Benchmarking, Plan-Do-Check-Act Managementregelkreis und Eskalationslogik: Wie ICT-Prozessleistung systematisch gemessen, verglichen und verbessert wird.
Mengenkennzahlen (Tickets, Incidents), Zeitkennzahlen (MTTD, MTTR, Durchlaufzeit), Qualitätskennzahlen (First-Call-Resolution, Kundenzufriedenheit) und KPI-Cockpit für ICT-Prozesssteuerung.
KVP (kleine Verbesserungsschritte kontinuierlich), Ideenmanagement (Mitarbeitende als Verbesserungsquelle), Retrospektiven (agile Rückschau) und Kaizen-Prinzip: Wie ICT-Organisationen systematisch besser werden.
Explizites Wissen (dokumentierbar), implizites Wissen (Erfahrungswissen), Wissenstransfermethoden (Communities, Mentoring, Job Rotation) und Wissensmanagementsysteme (Confluence, SharePoint, Knowledge Base).
Wechselkosten (Zeit, Geld, Lernkurve), Vertrauen (Verlässlichkeit, Integrität), emotionale Bindung (Identifikation, Zugehörigkeit) und Netzwerkeffekte: Die psychologischen Grundlagen nachhaltiger Kundenbindung.
Bewusstsein, Interesse, Kauf, Nutzung, Bindung und Loyalität: Was Unternehmen in jeder Phase des Customer Life Cycle wissen und tun müssen, damit Kunden bleiben und weiterempfehlen.
Akquisition, Entwicklung, Bindung und Rückgewinnung: Konkrete Massnahmen in jeder Phase des Customer Life Cycle – und wie ICT-Systeme (CRM, Marketing Automation) diese Phasen unterstützen.
Effizienz bedeutet die Dinge «richtig» zu machen, d.h.: Wer effizient ist, macht die Dinge «richtig», weil er mit den vorhandenen Ressourcen auskommt in dem: Quellen Drucker, P. F. (1967). The Effective Executive. Harper & Row.