«Was nicht gemessen wird, wird nicht verbessert.» Für ICT-Prozesse bedeutet das: Kennzahlen müssen bewusst ausgewählt, konsequent erhoben und aktiv für Verbesserungsentscheide genutzt werden.
Prozesskennzahlen: Drei Kennzahlenkategorien
| Kategorie | Kennzahlen | Zweck |
|---|---|---|
| Mengenkennzahlen | Anzahl Incidents, Service Requests, Changes, Problems; Ticket-Volumen pro Kanal | Arbeitsvolumen verstehen; Kapazitätsplanung; Trend-Erkennung |
| Zeitkennzahlen | MTTD (Mean Time to Detect), MTTR (Mean Time to Repair), Lösungszeit, Durchlaufzeit, SLA-Einhaltungsquote | Prozessgeschwindigkeit; SLA-Compliance; Bottleneck-Identifikation |
| Qualitätskennzahlen | First-Call-Resolution (FCR), Rückfallquote, Kundenzufriedenheit (CSAT, NPS), Fehlerrate | Prozessqualität; Kundenperspektive; Verbesserungspotenzial |
KPI-Cockpit aufbauen
Ein gutes KPI-Cockpit zeigt: aktuelle Werte vs. Zielwerte (Ampelprinzip: Rot/Gelb/Grün). Trends über Zeit (nicht nur Momentaufnahme). Drill-down-Fähigkeit für Ursachenanalyse. Es sollte nicht mehr als 8–10 KPIs auf der Übersichtsebene zeigen. Mehr führt zu Aufmerksamkeitsverlust. Tools: ServiceNow-Reports, Power BI, Grafana, JIRA-Dashboards je nach vorhandener Systemlandschaft.
Fazit
Kennzahlen, die niemand betrachtet, oder die bei Abweichungen keine Massnahmen auslösen, sind wertlos. Der Wert liegt nicht in der Messung selbst, sondern im Management-Dialog, den sie ermöglicht.
Weiterführend: Prozessleistung & Benchmarking | SLAs
Quellen
- Parmenter, D. (2015). Key Performance Indicators, 3. Auflage. Wiley.
