Schlecht gestaltete Prozesse werden durch Digitalisierung nur schneller schlecht. Gutes Prozessdesign beginnt mit dem Verständnis des Zwecks – nicht mit der Automatisierung.
Vier Phasen des Prozessdesigns
| Phase | Leitfragen |
|---|---|
| 1. Prozesszweck | Was soll der Prozess leisten? Für wen (Kunde)? Was ist der Auslöser (Trigger)? Was ist das Ergebnis (Output)? |
| 2. Prozessschritte | Welche Aktivitäten sind nötig? Welche Entscheide (Gateways)? Welche Übergaben zwischen Rollen? |
| 3. Rollen (RACI) | Für jeden Schritt: wer ist Responsible (macht es), Accountable (verantwortet es), Consulted (wird einbezogen), Informed (wird informiert)? |
| 4. Messbarkeit | Welche KPIs messen, ob der Prozess seinen Zweck erfüllt? Wie werden sie erhoben? Was sind Zielwerte? |
Prozessdesign vs. Prozessverbesserung
Prozessdesign (von Null): geeignet wenn bestehende Prozesse fundamental falsch sind oder gänzlich fehlen. Vorgehensweise: Kundenbedarf erfassen; Soll-Prozess neu entwerfen; Ist-Prozess erst nachher dokumentieren. Prozessverbesserung (KVP): geeignet wenn Prozess grundsätzlich funktioniert, aber optimierungswürdig ist. Design von Null ist aufwändiger, aber nachhaltiger als ein verbessertes Legacy-Prozessmonster.
Fazit
Das beste Prozessdesign ist das, das der Kunde nicht merkt – weil der Service einfach reibungslos funktioniert. Prozesse, die sichtbar sind, haben oft Design-Probleme.
Weiterführend: BPMN-Modellierung | Prozessverbesserung
Quellen
- Hammer, M. & Champy, J. (1993). Reengineering the Corporation. Harper Business.
