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Der Customer Life Cycle beschreibt die Phasen, die ein Kunde von der Erstwahrnehmung bis zur loyalen Markenbotschaft durchläuft. Jede Phase hat andere Kundenbedürfnisse – und braucht andere Massnahmen.
Die fünf Phasen
| Phase | Kundenbedürfnis | Massnahmen |
|---|---|---|
| Bewusstsein | Problem/Bedürfnis erkennen; Angebote kennenlernen | Content Marketing, SEO, Social Media, PR, Empfehlungen |
| Interesse | Informationen finden; Optionen vergleichen | Website, Demo, Testversion, Produktinformationen, Vergleiche |
| Kauf | Entscheidung treffen; reibungslose Transaktion | Klares Pricing, einfacher Checkout, Sicherheit signalisieren |
| Nutzung | Produkt erfolgreich einsetzen; Wert erleben | Onboarding, Schulung, Support, Knowledge Base |
| Loyalität | Zugehörigkeit; Anerkennung; anderen empfehlen | Loyalty-Programme, Community, Referral-Programme, NPS |
Phasen-spezifische Fehler
Bewusstsein: Zu technische Botschaften; Interesse: Zu wenig Information für Evaluation; Kauf: Komplizierter Checkout; Nutzung: Schlechtes Onboarding → Churn direkt nach Kauf; Loyalität: Keine Belohnung für Treue. Häufigster Fehler: Investition in Akquisition, Vernachlässigung von Onboarding und Bindung.
Fazit
Der Customer Life Cycle ist ein Steuerungsinstrument: Er zeigt, wo Kunden abspringen (Drop-off-Analyse) und wo Investitionen den grössten Hebel haben.
Weiterführend: Customer Life Cycle managen | Kundenbindung
Quellen
- Kotler, P. & Keller, K.L. (2016). Marketing Management, 15. Auflage. Pearson.
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