Problem Management und Incident Management sind zwei zentrale IT-Service-Management-Prozesse, die eng miteinander verknüpft sind, aber unterschiedliche Ziele haben. Incident Management behebt sofortige Störungen, während Problem Management langfristige Lösungen für Ursachen identifiziert, um wiederkehrende Probleme zu verhindern.
Unterschied zwischen Problem- und Incident-Management
| Problem Management | Incident Management | |
| Definition | Problem Management befasst sich mit der Identifikation, Untersuchung und langfristigen Lösung der Ursachen von wiederkehrenden oder schwerwiegenden Incidents. | Incident Management konzentriert sich auf die schnelle Wiederherstellung von Services und die Minimierung der Auswirkungen von Störungen. |
| Zeithorizont | Problem Management hat einen langfristigen Zeithorizont und zielt darauf ab, wiederkehrende Probleme zu verhindern. | Incident Management hat einen kurzfristigen Zeithorizont und zielt darauf ab, Incidents sofort zu beheben. |
| Ziel | Das Hauptziel von Problem Management ist die Identifikation und Behebung der zugrunde liegenden Ursachen von Incidents, um zukünftige Störungen zu minimieren. | Das Hauptziel von Incident Management ist die schnelle Wiederherstellung der Serviceverfügbarkeit und die Minimierung der Auswirkungen auf das Business und die Benutzer. |
Zusammenhänge und Abhängigkeiten zwischen dem Problem Management und dem Incident Management
| Verbindung/Abhängigkeit | Beschreibung |
| Incident-Identifikation | – Incident Management identifiziert Incidents, die möglicherweise auf zugrunde liegende Probleme hinweisen. – Diese Informationen werden an das Problem Management weitergeleitet. |
| Datenaustausch | – Incident Management und Problem Management teilen Daten und Informationen über Incidents und deren Ursachen, um gemeinsam Lösungen zu entwickeln. |
| Vorbeugende Massnahmen | – Problem Management entwickelt präventive Massnahmen, um zukünftige Incidents zu verhindern. – Diese Massnahmen können auf Informationen und Erkenntnissen aus dem Incident Management basieren. |
| Priorisierung | – Problem Management priorisiert die zu untersuchenden Probleme basierend auf ihrer Auswirkung auf Incidents und den Service. |
| Rückkopplung | – Incident Management erhält von Problem Management Feedback und Empfehlungen zur Verbesserung der Incident-Behandlung und zur Vermeidung wiederkehrender Incidents. |