Eine effiziente IT-Supportstruktur besteht aus mehreren Ebenen: 1st, 2nd und 3rd Level Support. Die folgende Tabelle zeigt die Prinzipien für den Aufbau einer optimalen Struktur. Klare Hierarchien, Wissensmanagement, Spezialisierung, Skalierbarkeit und ein effektives Ticketing-System sind dabei entscheidend. So können Benutzerprobleme schnell und effizient gelöst werden.
| Prinzip | Beschreibung |
| 1. Hierarchie und Eskalation | Eine klare Hierarchie für den Support ist wichtig. Probleme sollten zuerst von 1st Level Support bearbeitet werden, und nur bei Bedarf sollten sie an die höheren Ebenen eskaliert werden. |
| 2. Wissensmanagement | Eine umfassende Wissensdatenbank muss verfügbar sein, um 1st Level Support-Technikern bei der Behebung von häufig auftretenden Problemen zu helfen. |
| 3. Spezialisierung | – Die verschiedenen Support-Ebenen müssen auf unterschiedliche Problembereiche spezialisiert sein. – 1st Level Support sollte grundlegende Probleme behandeln, während 3rd Level Support auf komplexe technische Angelegenheiten spezialisiert ist. |
| 4. Skalierbarkeit | Die Supportstruktur sollte skalierbar sein, um den wachsenden Support-Bedarf zu bewältigen. Neue Techniker sollten einfach hinzugefügt werden können. |
| 5. Ticketing-System | Ein effektives Ticketing-System sollte verwendet werden, um Support-Anfragen zu verfolgen und zu priorisieren. |