Klare Richtlinien für Verstösse gegen SLAs sind notwendig, da sie die Servicequalität mindern und Kundenunzufriedenheit verursachen können.
Ein strukturiertes Vorgehen ist essenziell, um Probleme effektiv zu lösen und zukünftige Verstösse zu vermeiden. Entscheiden dabei ist zu beachten, dass Prävention besser ist als Reaktion. Durch präventive Massnahmen können Verstösse gegen das Service Level Agreement (SLA) von vornherein vermieden werden.
Ein konstruktiver Ansatz sollte stets im Vordergrund stehen, mit dem Ziel, eine Win-Win-Situation zu schaffen und die Geschäftsbeziehung aufrechtzuerhalten.
Ein klares Service Level Agreement mit definierten Konsequenzen erleichtert das Vorgehen bei Verstössen und vermeidet Missverständnisse. Ein proaktiver, transparenter Umgang mit Problemen sichert die Servicequalität und erhöht die Zufriedenheit aller Beteiligten.
| Schritt | Beschreibung |
| 1. Erkennung und Dokumentation des Verstosses | – Frühzeitige Erkennung von Abweichungen von den vereinbarten Service Levels. – Erfassen aller relevanten Informationen und Ereignisse. |
| 2. Analyse des Vorfalls | – Ursachenforschung, warum der Verstoss aufgetreten ist. – Einschätzung der Folgen für den Service und den Kunden. |
| 3. Benachrichtigung und Kommunikation | – Transparente Kommunikation über den festgestellten Verstoss. – Offenlegung gegenüber dem Kunden, insbesondere wenn der Service beeinträchtigt wurde. |
| 4. Festlegung von Massnahmen | – Bonus: Gewährung von Boni bei Übererfüllung der vereinbarten Service Levels als Motivation für exzellente Leistungen. – Vertragsstrafen: Finanzielle Sanktionen bei Nichteinhaltung der SLAs. – Servicegutschriften: Kompensation für den Kunden in Form von kostenlosen Zusatzleistungen oder Gutschriften. – Reputationsverlust: Interne Dokumentation, die zukünftige Geschäftsentscheidungen beeinflusst. – Ersatzvornahme: Drittdienstleister: Beauftragung eines alternativen Anbieters zur Erbringung der Leistungen auf Kosten des ursprünglichen Leistungserbringers. |
| 5. Überarbeitung des SLA | – Aktualisierung des SLA, um Unklarheiten zu beseitigen und zukünftigen Verstössen vorzubeugen. – Wenn notwendig, die Bedingungen neu verhandeln oder alternative Lösungen suchen. |
| 6. Implementierung von Verbesserungsmassnahmen | – Bereitstellung von Trainings für das Personal des Dienstleisters. – Einführung neuer Prozesse oder Technologien zur Verbesserung der Serviceerbringung. |
| 7. Überwachung und Nachverfolgung | – Engmaschige Überwachung der Service Levels nach dem Vorfall. – Austausch zwischen allen Beteiligten, um Fortschritte zu besprechen (bspw. Betriebs-, oder Service-Meeting.) |
| 8. Vertragsrechtliche Schritte (als letztes Mittel) | – Bei schwerwiegenden oder wiederholten Verstössen kann der Vertrag gekündigt werden. – Einleitung von rechtlichen Schritten zur Durchsetzung von Schadensersatzansprüchen. |