Die Übersicht und Analyse der erbrachten Dienstleistungen und deren Abgleich mit den vereinbarten Anforderungen ist ein essenzieller Bestandteil eines erfolgreichen Service- und Personalressourcen-Managements. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, sicherzustellen, dass alle vereinbarten Leistungen innerhalb der definierten Rahmenbedingungen erbracht werden. Dies betrifft sowohl interne als auch externe Leistungsempfänger. Die drei wichtigsten Instrumente in diesem Bereich sind Service Level Agreements (SLAs), Operational Level Agreements (OLAs) und das Serviceportfolio. Diese Instrumente helfen, die Leistungserbringung transparent zu machen, den Erfüllungsgrad zu messen und die kontinuierliche Verbesserung sicherzustellen.
SLAs sind Vereinbarungen zwischen Dienstleistern und ihren Kunden, in denen der Umfang, die Qualität und die Verfügbarkeit der zu erbringenden Leistungen festgelegt werden. OLAs regeln die Zusammenarbeit und den Leistungsaustausch innerhalb eines Unternehmens, insbesondere zwischen verschiedenen Abteilungen. Das Serviceportfolio bietet eine Übersicht aller angebotenen Dienstleistungen und hilft, den Status, die Priorität und den Wert dieser Leistungen im Kontext der Unternehmensstrategie zu verstehen.
Um die Einhaltung und Erbringung der geforderten Bereichsleistungen zu analysieren, werden verschiedene Messgrössen und Verfahren angewendet. Dies umfasst die Erhebung von Leistungskennzahlen (KPIs), die regelmässige Überprüfung der Servicequalität und die Analyse von Abweichungen gegenüber den vereinbarten Zielen.
| Instrument | Beschreibung | Anwendungsbereich |
| Service Level Agreement (SLA) | Vereinbarung mit Kunden zur Festlegung von Servicequalität, Reaktionszeiten und Verfügbarkeit. | Externe Kunden und interne Abteilungen. |
| Operational Level Agreement (OLA) | Interne Vereinbarungen zwischen verschiedenen Abteilungen zur Sicherstellung der Serviceerbringung. | Zusammenarbeit zwischen IT, HR und anderen Fachabteilungen. |
| Serviceportfolio | Dokumentation aller angebotenen Services und deren Status, Priorität und strategischer Bedeutung. | Überblick und Planung von IT- und Unternehmensdienstleistungen. |
Die Überprüfung des Erreichungs- und Abdeckungsgrads erfolgt durch regelmässige Service-Reviews, in denen die tatsächliche Leistung mit den festgelegten Standards verglichen wird. Dabei wird analysiert, ob und in welchem Umfang die vereinbarten Services erbracht wurden. Abweichungen werden dokumentiert und in Korrekturmassnahmen überführt. Diese Reviews liefern wertvolle Erkenntnisse zur Ressourcenplanung, da sie nicht nur den aktuellen Status, sondern auch Trends und potenzielle Engpässe aufzeigen.
Ein wichtiger Aspekt der Analyse ist die Bewertung des Abdeckungsgrads. Dies bezieht sich darauf, ob alle relevanten Geschäftsbereiche mit den notwendigen Services versorgt werden und ob diese Services den Anforderungen entsprechen. Unternehmen müssen regelmässig prüfen, ob neue Anforderungen entstehen oder ob bestehende Services nicht mehr den aktuellen Bedürfnissen gerecht werden.
| Analysebereich | Beschreibung |
| Erreichungsgrad | Misst, in welchem Umfang vereinbarte Leistungen tatsächlich erbracht wurden. |
| Abdeckungsgrad | Bewertet, ob alle relevanten Geschäftsbereiche mit den benötigten Services versorgt sind. |
| Abweichungsanalyse | Identifiziert Unterschiede zwischen der erbrachten und der vereinbarten Leistung. |
| Korrekturmassnahmen | Definiert Massnahmen zur Verbesserung der Servicequalität und Behebung von Defiziten. |
Ein systematischer Ansatz zur Analyse von SLA-, OLA- und Serviceportfolio-Daten ermöglicht es Unternehmen, ihre Leistungserbringung kontinuierlich zu verbessern. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse helfen, Personalressourcen effizienter zu planen, Engpässe zu vermeiden und sicherzustellen, dass alle Anforderungen der Leistungsbezüger erfüllt werden.
Die regelmässige Pflege und Aktualisierung des Serviceportfolios ist entscheidend, um Veränderungen in den Anforderungen frühzeitig zu erkennen. Dies ermöglicht eine flexible Anpassung der Ressourcenplanung und fördert eine engere Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen.
In der Praxis hat sich gezeigt, dass Unternehmen, die ihre SLAs und OLAs systematisch analysieren und regelmässig anpassen, nicht nur eine höhere Kundenzufriedenheit erreichen, sondern auch effizienter arbeiten.
Unternehmen ziehen aus Service Level Agreements (SLAs), Operational Level Agreements (OLAs) und das Serviceportfolio folgende Vorteile:
- SLA- und OLA-Management: Transparenz in der Leistungserbringung und klare Vereinbarungen mit Kunden.
- Serviceportfolio: Übersicht und Priorisierung der angebotenen Dienstleistungen.
- Abweichungsanalyse: Frühzeitige Identifikation von Defiziten und Ableitung von Korrekturmassnahmen.
- Regelmässige Service-Reviews: Kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität und bessere Ressourcenplanung.
Ein durchdachtes Service- und Leistungsmanagement auf Basis von SLAs, OLAs und Serviceportfolios trägt massgeblich zur Effizienz und Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens bei.