In der ICT-Branche ist es entscheidend, dass Dienstleistungen klar definiert und zuverlässig erbracht werden. Kunden erwarten nicht nur funktionierende Systeme, sondern auch schnelle Reaktionszeiten und eine konstante Servicequalität. Ein Service Level Agreement (SLA) schafft Transparenz und regelt die Erwartungen beider Seiten verbindlich. Es definiert, welche Leistungen ein Anbieter erbringt, in welcher Qualität und innerhalb welcher Zeitrahmen. SLAs sind daher ein unverzichtbares Instrument zur Sicherstellung der Kundenzufriedenheit und zur Minimierung von Missverständnissen.
Ein SLA ist ein formales Dokument, das die Anforderungen und Erwartungen an eine ICT-Dienstleistung klar und verständlich regelt. Es dient als vertragliche Grundlage zwischen dem Dienstleister und dem Kunden und sorgt dafür, dass die erbrachte Leistung gemessen und bewertet werden kann.
| Bestandteil | Beschreibung | Beispiel |
| Leistungsbeschreibung | Definition der angebotenen Dienstleistungen und deren Umfang. | Betrieb eines IT-Helpdesks für den Endkunden-Support. |
| Reaktionszeiten | Zeitrahmen, innerhalb dessen auf Anfragen oder Störungen reagiert wird. | Reaktion innerhalb von 4 Stunden bei kritischen Vorfällen. |
| Verfügbarkeitsgarantie | Prozentsatz der Zeit, in der der Service verfügbar ist. | 99,5 % Verfügbarkeit pro Monat für die Serverinfrastruktur. |
| Qualitätskriterien | Standards und Vorgaben zur Qualität der Leistung. | Maximale Ausfallzeit von 1 Stunde pro Quartal. |
| Esklationsmechanismen | Vorgehen bei Verstössen gegen die vereinbarten Leistungen. | Eskalation an den Teamleiter nach zwei erfolglosen Lösungsversuchen. |
| Mess- und Berichtsverfahren | Verfahren zur Erfassung und Dokumentation der Servicequalität. | Monatliche Reports zur Reaktionszeit und Verfügbarkeit. |
| Strafen und Kompensation | Vereinbarte Massnahmen bei Nichterfüllung der SLA-Vorgaben. | Rückerstattung von 10 % der Monatsgebühr bei Nichterfüllung. |
Unternehmen ziehen aus einem Service Level Agreement folgende Vorteile:
- Transparenz und Klarheit: Vermeidung von Missverständnissen durch klare Definition der Leistungen.
- Steigerung der Kundenzufriedenheit: Kunden können sich auf vereinbarte Leistungen verlassen.
- Messbarkeit der Leistung: Klare KPIs und Berichtsverfahren zur Nachverfolgung der Servicequalität.
- Minimierung von Risiken: Eskalationsmechanismen und klare Verantwortlichkeiten bei Störungen.
- Langfristige Kundenbindung: Vertrauen und Verlässlichkeit stärken die Kundenbeziehung.
Bei der Erstellung von Service Level Agreements stehen Unternehmen vor verschiedenen Herausforderungen, die bewältigt werden müssen.
- Abstimmung der Erwartungen: Unterschiedliche Vorstellungen zwischen Kunde und Dienstleister müssen harmonisiert werden.
- Messbarkeit der Kriterien: Leistungen müssen objektiv und verlässlich gemessen werden können.
- Flexibilität und Skalierbarkeit: SLAs müssen anpassbar sein, um sich verändernden Anforderungen gerecht zu werden.
Um diese Herausforderungen zu bewältigen sind Regelmässige Überprüfung und Anpassung der SLAs in Zusammenarbeit mit den Kunden.
Ein gut ausgearbeitetes Service Level Agreement ist essenziell für die professionelle Bereitstellung von ICT-Dienstleistungen. Es sorgt für klare Verantwortlichkeiten, definiert messbare Leistungsziele und stärkt die Beziehung zwischen Kunde und Dienstleister. Unternehmen, die SLAs konsequent einsetzen, profitieren von einer gesteigerten Servicequalität und einer höheren Kundenzufriedenheit.