Die Messung der Prozessleistung ist für Unternehmen unerlässlich, um sicherzustellen, dass Geschäftsabläufe effizient, kosteneffektiv und kundenorientiert gestaltet sind. In der ICT-Branche beeinflussen gut funktionierende Prozesse nicht nur die interne Produktivität, sondern auch die Zufriedenheit der Kunden und die Qualität der angebotenen Dienstleistungen. Die kontinuierliche Bewertung und Optimierung von Prozessen hilft, Schwachstellen zu identifizieren und das Unternehmen auf Erfolgskurs zu halten.
Die Bewertung der Prozessleistung erfolgt in mehreren Schritten, die sicherstellen, dass alle relevanten Aspekte erfasst und analysiert werden.
| Schritt | Beschreibung | Beispiel |
| Zieldefinition | Klare Festlegung der Ziele, die der Prozess erfüllen soll. | Verbesserung der Bearbeitungszeit im Kunden-Support. |
| Identifikation von KPIs | Auswahl geeigneter Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators). | Reaktionszeit, Fehlerquote, Kundenzufriedenheit. |
| Datenerhebung | Erfassung der relevanten Prozessdaten in definierten Intervallen. | Monatliche Auswertung der Support-Tickets. |
| Analyse der Ergebnisse | Vergleich der gemessenen Werte mit den definierten Zielen oder Benchmarks. | Reaktionszeit < 4 Stunden, Fehlerquote < 2 %. |
| Ableitung von Massnahmen | Entwicklung von Verbesserungsmassnahmen auf Basis der Analyse. | Schulung der Mitarbeitenden oder Automatisierung von Abläufen. |
| Monitoring und Nachkontrolle | Regelmässige Überprüfung der Wirksamkeit der eingeführten Massnahmen. | Quartalsweise Überprüfung der KPI-Verbesserungen. |
Je nach Prozess und Zielsetzung können unterschiedliche Kriterien zur Leistungsmessung herangezogen werden.
| Kriterium | Beschreibung | Beispiel |
| Erfolgswirksamkeit | Misst, ob der Prozess die gewünschten Ergebnisse liefert. | Erfüllungsgrad von Kundenanfragen. |
| Qualität | Bewertung der Fehlerfreiheit und Konsistenz der Prozesse. | Anzahl fehlerfreier Projekte. |
| Kundenzufriedenheit | Fokus auf die Auswirkungen des Prozesses auf die Kundenerfahrung. | NPS (Net Promoter Score) oder direkte Kundenfeedbacks. |
| Durchlaufzeit (Cycle Time) | Dauer der Bearbeitung von Anfang bis Ende des Prozesses. | Zeit von der Anfrage bis zur Lösung. |
| Kosten | Ermittlung der Prozesskosten und deren Effizienz. | Prozesskosten pro Anfrage oder Ticket. |
Unternehmen ziehen aus der Messung von Prozessleistung folgende Vorteile:
- Effizienzsteigerung: Prozesse können gezielt verbessert und Ressourcen effizienter eingesetzt werden.
- Höhere Kundenzufriedenheit: Schnelle und fehlerfreie Abläufe führen zu zufriedeneren Kunden.
- Bessere Planbarkeit: Klare Kennzahlen ermöglichen es, Engpässe frühzeitig zu erkennen.
- Wettbewerbsvorteil: Unternehmen, die ihre Prozesse optimieren, arbeiten kostengünstiger und effektiver.
Unternehmen sind bei der Messung von Prozessleistung mit verschiedenen Herausforderungen konfrontiert, die es zu bewältigen gilt.
| Herausforderung | Lösung |
| Fehlende Transparenz in Prozessen | Einführung automatisierter Erfassungstools |
| Widerstand gegen neue Messmethoden | Einbindung der Mitarbeitenden und transparente Kommunikation der Vorteile |
| Schwierigkeit bei der KPI-Auswahl | Auswahl weniger, aber aussagekräftiger Indikatoren |
Die Messung der Prozessleistung ist ein zentraler Bestandteil des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses in Unternehmen. Durch die Definition klarer Ziele, die Auswahl geeigneter KPIs und die regelmässige Analyse der Ergebnisse können Prozesse gezielt optimiert werden. Unternehmen, die diesen Ansatz verfolgen, profitieren langfristig von höherer Effizienz, reduzierten Kosten und gesteigerter Kundenzufriedenheit.