Die kontinuierliche Verbesserung und Steuerung von Geschäftsprozessen ist essenziell für den langfristigen Unternehmenserfolg. Prozesse sind die Grundlage für die Erbringung von Leistungen, doch ohne klare Messgrössen und Steuerungsmechanismen bleibt die Performance oft unklar. Prozess-Performance-Management ermöglicht es Unternehmen, die Effektivität und Effizienz ihrer Prozesse zu überwachen, Engpässe zu identifizieren und gezielt Optimierungen vorzunehmen. Besonders in der ICT ist es entscheidend, dass die Leistungserbringung und Ressourcennutzung messbar und steuerbar bleibt, um Wettbewerbsvorteile zu sichern.
Prozess-Performance-Management stellt sicher, dass Prozesse nicht nur dokumentiert, sondern auch hinsichtlich ihrer Zielerreichung bewertet werden. Dies geschieht durch die Definition von Leistungskennzahlen (KPIs), die regelmässig gemessen und analysiert werden.
| Element | Beschreibung | Beispiel |
| Zieldefinition | Festlegung der gewünschten Prozessziele. | Erhöhung der Kundenzufriedenheit um 10 % innerhalb eines Jahres. |
| KPI-Definition | Messbare Grössen zur Bewertung der Zielerreichung. | Antwortzeit im Service Desk < 10 Minuten. |
| Messsysteme | Implementierung von Tools und Systemen zur Datenerfassung. | Nutzung von Monitoring-Software für IT-Prozesse. |
| Analyse und Auswertung | Regelmässige Überprüfung und Interpretation der KPIs. | Monatliches Reporting und Auswertung von Abweichungen. |
| Optimierung und Anpassung | Ableitung und Umsetzung von Massnahmen zur Prozessverbesserung. | Prozessschulungen, Automatisierung bestimmter Abläufe. |
Wesentliche KPIs im Prozess-Performance-Management
| KPI | Messbereich | Nutzen |
| Durchlaufzeit (Cycle Time) | Zeitspanne von Prozessstart bis -abschluss. | Identifikation von Verzögerungen und Engpässen. |
| Fehlerquote (Error Rate) | Anteil fehlerhafter Ergebnisse im Prozess. | Qualitätssicherung und Reduzierung von Nachbesserungen. |
| Kosten pro Prozess (Cost per Process Unit) | Ermittlung der Prozesskosten pro Vorgang. | Kontrolle der Wirtschaftlichkeit und Kosteneinsparungspotenziale. |
| Mitarbeiterauslastung | Anteil der produktiven Arbeitszeit. | Vermeidung von Über- oder Unterauslastung. |
Um sicherzustellen, dass die Prozesssteuerung nicht isoliert betrachtet wird, ist ein umfassendes Führungssystem erforderlich. Dieses sorgt dafür, dass Verantwortlichkeiten klar geregelt sind und dass alle Prozessbeteiligten auf gemeinsame Ziele hinarbeiten, dies geschieht in nachfolgenden Schritten.
- Prozesse dokumentieren und Verantwortlichkeiten festlegen.
- KPIs in Abstimmung mit Fachbereichen definieren.
- Regelmässige Review-Meetings zur Überprüfung der Prozessleistung.
- Einführung von Feedback-Schleifen und Korrekturmassnahmen.
Die Vorteile, aber auch Herausforderungen des Prozess-Performance-Management beschreibt nachfolgende Tabelle.
| Vorteile | Herausforderungen |
| Höhere Transparenz über Prozessleistung | Erfordert Zeit und Ressourcen für die KPI-Definition |
| Schnellere Identifikation von Verbesserungspotenzialen | Komplexität bei der Auswahl geeigneter KPIs |
| Kontinuierliche Optimierung der Prozesse | Widerstand gegen Veränderungen bei Prozessbeteiligten |
| Bessere Ressourcenplanung und Kostensenkung | Technische Herausforderungen bei der Implementierung von Monitoring-Tools |
Prozess-Performance-Management ist ein unverzichtbares Instrument für die erfolgreiche Steuerung von Geschäftsprozessen. Durch die Definition klarer KPIs und die Implementierung eines Führungssystems wird sichergestellt, dass Prozesse kontinuierlich überwacht und verbessert werden können. Unternehmen, die in diesem Bereich gut aufgestellt sind, profitieren von höherer Effizienz, besserer Qualität und langfristiger Wettbewerbsfähigkeit.