Konfliktbewältigung verläuft selten so geradlinig, wie ein Phasenmodell vermuten lässt. Neue Informationen können eine frühere Einschätzung verändern, eine Vereinbarung kann scheitern, und Schutzmassnahmen dulden mitunter keinen Aufschub. Dennoch hilft ein nachvollziehbarer Arbeitsrahmen, wichtige Aufgaben nicht zu überspringen.
Die folgenden fünf Phasen fassen die im Konfliktmanagement wiederkehrenden Aufgaben zusammen. Sie sind eine praxisbezogene Struktur und kein eigenständiges, allgemein verbindliches Modell.
Fünf Phasen
| Phase | Aufgabe | Ergebnis |
|---|---|---|
| 1 Wahrnehmen | Beobachtungen und Auswirkungen benennen; unmittelbaren Schutzbedarf prüfen. | Der Klärungsbedarf und dringliche Massnahmen sind festgehalten. |
| 2 Analysieren | Beteiligte, Ursachen, Ebenen, Interessen, Machtverhältnisse und Eskalation einordnen. | Die Situation ist ausreichend verstanden, um das Vorgehen zu wählen. |
| 3 Intervenieren | Direktes Gespräch, Moderation, Mediation, Strukturänderung oder formellen Prozess einleiten. | Rollen und Prozess sind für die Beteiligten klar. |
| 4 Vereinbaren oder entscheiden | Verhalten, Verantwortlichkeiten, Termine und offene Punkte dokumentieren. | Es besteht eine überprüfbare Grundlage für die weitere Zusammenarbeit. |
| 5 Nachkontrollieren | Umsetzung und Wirkung zu einem vereinbarten Zeitpunkt prüfen. | Fortschritt, Anpassungsbedarf oder weitere Eskalation werden sichtbar. |
Rücksprünge gehören zum Prozess
Wenn sich in der Intervention eine bisher unbekannte Regelverletzung zeigt, muss die Analyse ergänzt und das Verfahren möglicherweise geändert werden. Ebenso kann eine Nachkontrolle ergeben, dass eine organisatorische Ursache noch besteht. Der Ablauf kehrt dann zu einer früheren Phase zurück.
Häufige Fehler entstehen, wenn eine Führungskraft zu früh Lösungen vorgibt, ohne die Ursache zu verstehen, oder wenn eine mündliche Einigung weder konkretisiert noch überprüft wird. Problematisch ist auch eine lange Analyse, während eine betroffene Person weiterhin belastet oder gefährdet ist.
Die Strategien der Konfliktlösung helfen bei der Auswahl der Intervention. Hinweise zur Umsetzung einer Vereinbarung stehen im Beitrag Konflikte wirksam bearbeiten.
Quellen und Literatur
- Glasl, F. (2013). Konfliktmanagement: Ein Handbuch für Führung, Beratung und Mediation (11. Aufl.). Haupt.
- Moore, C. W. (2014). The Mediation Process: Practical Strategies for Resolving Conflict (4th ed.). Jossey-Bass.
