Aussagekräftige Kennzahlen sind essenziell, um die Leistung und Effizienz von Unternehmensprozessen messbar zu machen. Besonders im ICT-Bereich, wo Prozesse oft komplex und ressourcenintensiv sind, ermöglichen klare Kennzahlen die Identifikation von Optimierungspotenzialen und die Steuerung von Projekten. Durch die gezielte Definition und kontinuierliche Überwachung von Kennzahlen (KPI) können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Prozesse effizient ablaufen und die gewünschten Ergebnisse liefern.
Die Definition von Kennzahlen folgt einem strukturierten Prozess, um sicherzustellen, dass die ermittelten Werte sowohl relevant als auch aussagekräftig sind.
| Schritt | Beschreibung | Beispiel |
| Zielsetzung festlegen | Definition des Ziels, das durch die Kennzahlen unterstützt werden soll. | Verbesserung der Servicequalität im IT-Support. |
| Auswahl relevanter Prozesse | Identifikation der Prozesse, die gemessen werden sollen. | Bearbeitung von Support-Tickets. |
| Bestimmung der Messgrössen | Festlegung der konkreten Werte, die zur Bewertung der Prozesse dienen. | Anzahl bearbeiteter Tickets pro Tag, Bearbeitungszeit pro Ticket. |
| Festlegung von KPIs (Key Performance Indicators) | Auswahl der wichtigsten Kennzahlen zur Erfolgsmessung. | First-Level-Support-Lösungsquote von 90 %. |
| Erhebung und Auswertung | Implementierung von Tools zur Datenerhebung und Analyse der Ergebnisse. | Automatisiertes Reporting der Bearbeitungszeiten. |
| Kontrolle und Optimierung | Regelmässige Überprüfung und Anpassung der Kennzahlen an veränderte Anforderungen. | Jährliche Anpassung der KPI-Ziele basierend auf Erfahrungen. |
Die Kennzahlen lassen sich in verschiedene Kategorien unterteilen, die unterschiedliche Aspekte der Prozessleistung bewerten.
| Kategorie | Beschreibung | Beispiele |
| Effizienz | Misst, wie gut Ressourcen genutzt werden. | Bearbeitungszeit pro Anfrage, Prozesskosten pro Vorgang. |
| Produktivität | Erfasst die Menge der erbrachten Leistungen in einem bestimmten Zeitraum. | Anzahl bearbeiteter Tickets pro Tag. |
| Qualität | Bewertet die Fehlerfreiheit und Kundenzufriedenheit. | Fehlerquote, Reklamationen, Kundenzufriedenheitsindex. |
| Kapazität | Misst, wie viele Prozesse oder Vorgänge gleichzeitig bearbeitet werden können. | Maximale Anzahl gleichzeitiger User-Sessions in einem System. |
| Kosteneffizienz | Ermittelt den Ressourceneinsatz im Verhältnis zum Ergebnis. | Kosten pro implementierter Softwarelösung. |
Durch regelmässige Überprüfung der KPIs werden Abweichungen erkannt und Anpassungen vorgenommen, um die Servicequalität zu verbessern.
Unternehmen ziehen aus der erfolgreichen Implementierung Kennzahlen folgende Vorteile:
- Transparenz und Nachvollziehbarkeit: Klare Kennzahlen machen den Erfolg von Prozessen messbar.
- Steuerung und Kontrolle: Prozesse können gezielt überwacht und gesteuert werden.
- Frühzeitige Problemerkennung: Abweichungen von definierten Werten lassen sich schnell identifizieren.
- Optimierungspotenziale: Prozesse können auf Basis der ermittelten Daten kontinuierlich verbessert werden.
Unternehmen sind bei der Implementierung von Kennzahlen mit verschiedenen Herausforderungen konfrontiert, die es zu bewältigen gilt.
| Herausforderung | Lösung |
| Schwierigkeit bei der Messbarkeit | Auswahl von leicht erfassbaren und relevanten Kennzahlen. |
| Widerstand der Mitarbeitenden | Einbindung und Schulung der Beteiligten zu den Vorteilen der Kennzahlen. |
| Fehlende technische Tools | Einführung automatisierter Monitoring- und Reporting-Systeme. |
Die Definition von aussagekräftigen Kennzahlen ist ein unverzichtbares Element der Prozesssteuerung und -optimierung. Unternehmen, die ihre Prozesse mit klaren, messbaren Zielen ausstatten, schaffen die Grundlage für mehr Effizienz, höhere Qualität und langfristige Wettbewerbsfähigkeit. Eine regelmässige Überprüfung und Anpassung der Kennzahlen stellt sicher, dass diese stets den aktuellen Unternehmenszielen entsprechen und ihre Aussagekraft behalten.