ICT-Dienstleistungen umfassen eine Vielzahl von Leistungen, die den Betrieb, die Wartung und den Support von IT-Systemen und -Infrastrukturen sicherstellen. Hierzu gehören typischerweise:
a) Betrieb und Wartung
- Leistungspositionen: Regelmässige Wartung von Servern, Netzwerken, Datenbanken, Cloud-Diensten und anderer IT-Infrastruktur.
- Spezifikationen: Beschreibung der Service Level Agreements (SLAs), wie z.B. Verfügbarkeitszeiten, Antwortzeiten im Störungsfall und maximale Downtime.
- Requirements: Technische Anforderungen, z.B. die regelmässige Durchführung von Updates, Monitoringund die Sicherstellung der Datensicherheit.
b) Support und Helpdesk
- Leistungspositionen: Bereitstellung eines Helpdesks für Endnutzer-Support, einschliesslich 1st-, 2nd- und 3rd-Level-Support.
- Spezifikationen: Definierte Supportzeiten (z.B. 24/7 oder während der Bürozeiten), zu unterstützende Systeme und die Anzahl der Benutzer, die den Support nutzen können.
- Requirements: Qualifikationen der Supportmitarbeiter, Reaktionszeiten auf Störmeldungen, Lösungskompetenz und verwendete Ticketsysteme.
c) IT-Sicherheitsdienste
- Leistungspositionen: Implementierung und Wartung von Firewalls, Intrusion Detection Systems (IDS), Verschlüsselungstechnologien, sowie regelmässige Sicherheitsüberprüfungen.
- Spezifikationen: Vorgaben zur Überwachung von Sicherheitsvorfällen, Durchführung von Penetrationstests, und Anforderung an Schutzmechanismen für sensible Daten.
- Requirements: Anforderungen an die Datenschutzkonformität (z.B. DSGVO), Notfallpläne bei Sicherheitsvorfällen und Nachweise über ISO-Zertifizierungen im Bereich IT-Sicherheit.