Es ist wichtig, dass Störungen im IT-Betrieb schnell und effizient behoben werden. Ein effektives Mittel hierfür ist die Nutzung von Incident-Modellen, in denen das Wissen zur Behebung von bekannten Störungen als standardisierter Vorgehensplan abgelegt wird. Dieses Prinzip ermöglicht es dem Support-Team, wiederkehrende Incidents konsistent und zügig zu lösen, was die Servicequalität und die Kundenzufriedenheit verbessert. Das Prinzip, Wissen zur Behebung von Störungen in einem Incident-Modell als Vorgehensplan abzulegen, optimiert das Incident Management erheblich. Durch die Standardisierung von Lösungsprozessen wird sowohl die Effizienz gesteigert als auch die Qualität der Services verbessert.
Die Incident-Modelle somit dazu bei, dass wiederkehrende Incidents schnell und zuverlässig gelöst werden, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einer stabileren IT-Service-Landschaft führt.
| Schritte | Details |
| Identifikation wiederkehrender Incidents | – Analyse von Vorfällen – Mustererkennung |
| Erstellung eines standardisierten Vorgehensplans | – Schritt-für-Schritt-Anleitung – Best Practices – klare Verantwortlichkeiten |
| Dokumentation im Incident-Modell | – Strukturierte Ablage – Metadaten hinzufügen – Zugänglichkeit sicherstellen |
| Integration in den Incident-Management-Prozess | – Automatisierte Zuordnung – Anwendung des Modells – Zeit- und Ressourceneffizienz |
| Kontinuierliche Aktualisierung und Verbesserung | – Feedback einholen – Anpassungen vornehmen – Qualitätssicherung |
| Schulung und Wissensvermittlung | – Mitarbeiter einweisen – Wissensaustausch fördern |