Situationsgerechte Kommunikation ist die Fähigkeit, Inhalte, Struktur und Art der Kommunikation an die jeweilige Situation, die Gesprächspartner und die Ziele des Gesprächs anzupassen. Sie umfasst verschiedene Elemente, die je nach Kontext und Ziel relevant sind. Situationsgerechte Kommunikation ist ein Prozess, der eine Kombination aus klarer Struktur, effektiver Gesprächsführung, non-verbaler Kommunikation und Anpassungsfähigkeit erfordert. Erfolgreiche Kommunikation berücksichtigt sowohl den Inhalt als auch die Beziehungsebene, um Ziele zu erreichen, Missverständnisse zu vermeiden und eine positive Gesprächsatmosphäre zu schaffen. Die Tabelle zeigt die wichtigsten Elemente.
| Art | Elemente |
| Leitung und Strukturierung von Gesprächen (Die Fähigkeit, Gespräche zielgerichtet zu planen, zu leiten und in einem strukturierten Rahmen zu halten.) | – Zielsetzung: Klare Definition des Gesprächsziels (z. B. Informationsaustausch, Problemlösung, Entscheidung treffen). – Agenda: Planung eines Gesprächsablaufs mit klaren Themen und Zeitrahmen. – Moderation: Steuerung des Gesprächs, um beim Thema zu bleiben und die Zeit effektiv zu nutzen. – Zusammenfassung: Regelmässige Wiederholung und Klärung von Ergebnissen oder Absprachen, um Missverständnisse zu vermeiden. |
| Gesprächsführung (Die Fähigkeit, Gespräche durch effektive Techniken und Strategien zu leiten und die Beziehung zu den Gesprächspartnern zu fördern.) | Fragetechniken – Offene Fragen: Fördern detaillierte Antworten (z. B. „Was denken Sie über…?”). – Geschlossene Fragen: Liefern klare, kurze Antworten (z. B. „Ist das möglich?“). Klären und Nachfragen – Sicherstellen, dass die Aussagen des Gesprächspartners richtig verstanden wurden. Aktives Zuhören – Verbale Bestätigung (z. B. „Ich verstehe“, „Das klingt interessant“). – Paraphrasieren (z. B. „Wenn ich Sie richtig verstehe, meinen Sie…“). Feedback geben – Konstruktiv und lösungsorientiert, um die Kommunikation zu verbessern. – Empathie zeigen: Sich in die Perspektive des Gesprächspartners hineinversetzen, um Vertrauen aufzubauen. |
| Non-verbale Kommunikation (Die Bedeutung von Körpersprache, Mimik und Gestik in der Kommunikation.) | Körpersprache – Aufrechte, offene Haltung signalisiert Interesse und Respekt. – Arme verschränken oder abgewandte Körperhaltung kann als Abwehrhaltung wahrgenommen werden. Mimik – Freundlicher Gesichtsausdruck unterstützt eine positive Gesprächsatmosphäre. – Hochgezogene Augenbrauen oder Stirnrunzeln können Missverständnisse signalisieren. Gestik – Unterstützt und unterstreicht das Gesprochene (z. B. Handbewegungen zur Verdeutlichung von Punkten). Blickkontakt – Regelmässiger Blickkontakt zeigt Interesse und Aufmerksamkeit. Stimmlage und Tonfall – Freundlicher, angemessener Ton unterstreicht den Inhalt und trägt zu einer positiven Atmosphäre bei. |
| Anpassung an den Gesprächspartner (Die Kommunikation wird an die Bedürfnisse, Erwartungen und das Wissen des Gesprächspartners angepasst.) | – Sprachniveau: Verwendung von Sprache, die der Bildung und Erfahrung des Gesprächspartners entspricht. – Tempo und Tonfall: Angemessenes Sprechtempo und Tonfall, um den Gesprächspartner weder zu überfordern noch zu langweilen. – Empathie und Respekt: Verständnis für die Perspektive und Emotionen des Gesprächspartners zeigen. |
| Kontextbezogene Kommunikation | – Formeller Kontext (z. B. Besprechungen, Verhandlungen): Strukturierte, professionelle Kommunikation mit klar definierten Zielen. – Informeller Kontext (z. B. Pausengespräche, Teambuilding): Lockere, persönliche Kommunikation zur Stärkung der Beziehungen. – Kultureller Kontext: Sensibilität gegenüber kulturellen Unterschieden (z. B. non-verbale Signale, Höflichkeitsformen). |
| Konflikt- und Kritikmanagement(Der Umgang mit schwierigen Gesprächen oder Konfliktsituationen.) | – Deeskalationstechniken: Ruhiger Ton, aktives Zuhören, keine voreiligen Reaktionen. – Kritikgespräche führen: Sachliche und lösungsorientierte Kommunikation ohne persönliche Angriffe. – Kompromissfindung: Gemeinsame Suche nach einer Lösung, die für beide Seiten akzeptabel ist. |
| Zusammenfassung und Ergebnissicherung(Sicherstellung, dass die Gesprächsergebnisse klar dokumentiert und verstanden wurden.) | – Zusammenfassen: Wichtige Punkte und Vereinbarungen wiederholen. – Protokollieren: Schriftliche Festhaltung von Ergebnissen, Verantwortlichkeiten und nächsten Schritten. – Verbindlichkeit herstellen: Klärung, wer welche Aufgaben bis wann übernimmt. |