SLAs sind essenziell, da sie die Erwartungen zwischen Dienstleistern und Kunden klar definieren und sicherstellen, dass die erbrachten IT-Dienstleistungen den vereinbarten Standards entsprechen. Sie dienen als rechtliche Grundlage und Instrument zur Qualitätskontrolle im ICT-Service-Management, was wiederum zur Kundenzufriedenheit und langfristigen Geschäftsbeziehungen beiträgt.
Das Service Level Agreement (SLA) ist ein formeller Vertrag zwischen einem Dienstleister und dem Endkunden, der die genauen Bedingungen und das Niveau des zu erbringenden Services spezifiziert. SLAs sind ein zentraler Bestandteil des ICT-Service-Managements, da sie klare Erwartungen für beide Parteien setzen und als Massstab für die Leistungsmessung dienen. Sie enthalten spezifische Metriken, durch die die Qualität des Services gemessen wird, und legen fest, welche Konsequenzen bei Nichteinhaltung dieser Metriken gelten.
| Abschnitt | Inhalt |
| 1. Einleitung und Zweck | Ziels des SLA und seines Anwendungsbereichs. |
| 2. Vertragsparteien | Nennung des Dienstleisters und des Kunden inklusive Kontaktinformationen. |
| 3. Beschreibung der Dienstleistungen | – Detaillierte Auflistung aller zu erbringenden IT-Dienstleistungen. – Spezifikation von Leistungsumfang und -grenzen. |
| 4. Service-Level-Ziele und -Metriken | – Prozentsatz der Zeit, in der der Service verfügbar sein muss (z. B. 99,9% Uptime). Antwortzeiten, Verarbeitungsgeschwindigkeiten und andere Leistungsindikatoren. – Reaktions- und Lösungszeiten. |
| 5. Rollen und Verantwortlichkeiten | – Klare Zuordnung von Aufgaben sowohl beim Dienstleister als auch beim Kunden. – Definition von Eskalationswegen und Ansprechpartnern. |
| 6. Messung und Reporting | Methoden und Frequenz der Überwachung der Service Levels. Verfahren für das Reporting von Leistungsergebnissen an den Kunden. |
| 7. Eskalationsverfahren | Schritte und Kontakte für den Fall von Serviceabweichungen oder -ausfällen. Notfallpläne und -protokolle. |
| 8. Sicherheits- und Compliance-Anforderungen | – Einhaltung von Datenschutzgesetzen und Sicherheitsstandards. – Verpflichtungen bezüglich der Vertraulichkeit und Integrität von Daten. |
| 9. Vergütung und Sanktionen | – Regelungen für finanzielle Kompensationen oder Servicegutschriften bei Nichteinhaltung der Service Levels. – Eventuelle Boni für übertroffene Serviceziele. |
| 10. Wartungsfenster und geplante Ausfallzeiten | Zeiträume für planmässige Wartungsarbeiten und wie diese kommuniziert werden. |
| 11. Änderungsmanagement | – Prozesse für die Aktualisierung des SLA oder der Dienstleistungen. – Genehmigungsprozesse für Änderungen. |
| 12. Vertragslaufzeit und Kündigungsbedingungen | – Dauer des SLA und Bedingungen für Verlängerung oder Beendigung. – Klauseln für vorzeitige Kündigung und deren Konsequenzen. |
| 13. Anhang und Glossar | – Definitionen von Fachbegriffen zur Vermeidung von Missverständnissen. – Zusätzliche Dokumente oder technische Spezifikationen. |