Prozesse systematisch erfassen: Ist-Analyse und BPMN
Ist-Analyse (aktuellen Prozess verstehen), BPMN-Notation, Swim-Lane-Diagramme und Erhebungsmethoden (Interviews, Workshops): Warum Prozesserfassung die Grundlage jeder ICT-Implementierung ist.
Prozesskennzahlen in der Praxis: Mengen, Zeiten und Qualität richtig messen
Mengenkennzahlen (Tickets, Incidents), Zeitkennzahlen (MTTD, MTTR, Durchlaufzeit), Qualitätskennzahlen (First-Call-Resolution, Kundenzufriedenheit) und KPI-Cockpit für ICT-Prozesssteuerung.