ICT-Performance messen: KPIs, SLAs, Balanced Scorecard und OKR
Availability, MTTR, SLAs, Balanced Scorecard für ICT und OKR: Wie ICT-Organisationen ihre Leistung messbar machen, kommunizieren und kontinuierlich verbessern.
Externes Benchmarking in der ICT: Quellen und Grenzen prüfen
Gartner, IDC, HDI, Peer-Groups und Industrie-Consortien: Wie ICT-Organisationen sich mit Branchenstandards vergleichen, welche Quellen zuverlässig sind und wo externe Benchmarks an Grenzen stossen.
Quantitative und qualitative Methoden in der ICT gezielt verbinden
Quantitative Methoden (Metriken, statistische Analyse), qualitative Methoden (Interviews, Beobachtungen) und Mixed Methods: Wann welcher Ansatz in ICT-Analysen, Strategieentwicklung und Evaluationen passt.
Leistungsbasiertes Benchmarking in der ICT: Vergleich und Kontext verbinden
Interne und externe Benchmarks, Qualitätsmessung (NPS, Kundenzufriedenheit), Vergleichsquellen (Gartner, IDC) und Grenzen des Benchmarkings: Wie ICT-Organisationen ihre Leistung einordnen.
Kostenbasierte Methoden in der ICT: TCO, Prozesskosten und Verrechnung
TCO (alle Lebenszykluskosten), Activity-based Costing (Kosten nach Aktivitäten), Verrechnungsmodelle (Cost Center, Shared Services, Profit Center): Kostentransparenz und -steuerung in ICT-Organisationen.