Geschäftsstrategie, Prozessarchitektur, ICT-Anforderungen und Business Case: Wie ICT-Manager Investitionsentscheide aus der Geschäftsstrategie ableiten und überzeugend begründen.
Service Value System (SVS), Service Value Chain, 34 ITIL-Practices (Incident, Change, Problem, Service Desk) und ITIL 4 vs. ITIL v3: Grundlagen und Anwendung des aktuellen ITIL-Frameworks.
Prozesszweck (für wen, was leisten?), Prozessschritte (Aktivitäten, Entscheide, Übergaben), Rollen (RACI je Schritt) und Messbarkeit (KPIs für den neuen Prozess): Wie ICT-Geschäftsprozesse professionell gestaltet werden.