Ohne klare Rollenverteilung im Prozessmanagement entstehen Lücken: Niemand fühlt sich für Prozessverbesserungen verantwortlich, und operative Probleme werden nicht eskaliert.
Die drei Prozessrollen
| Rolle | Verantwortung | Typische Aufgaben |
|---|---|---|
| Process Owner | Strategisch: Prozessdesign, -performance, -verbesserung | Prozessziele definieren, KPIs festlegen, Prozessänderungen genehmigen, Budget verantworten |
| Process Manager | Taktisch-operativ: Prozessausführung steuern | Tagesgeschäft koordinieren, Eskalationen handhaben, KPIs messen und berichten, Ressourcen koordinieren |
| Process Practitioner | Operativ: Prozessschritte ausführen | Tickets bearbeiten, Aktivitäten dokumentieren, Abweichungen melden |
Rollentrennung in der Praxis
In kleinen Organisationen übernimmt oft eine Person mehrere Rollen. Das ist akzeptabel, sofern die verschiedenen Verantwortlichkeiten bewusst wahrgenommen werden. Kritisch: Process Owner und Process Manager sollte nicht dieselbe Person sein, die den Prozess täglich ausführt – sonst fehlt die Aussenperspektive für Verbesserungen. In grösseren Organisationen gilt: eine klar benannte Person pro Rolle, pro Prozess.
Fazit
Prozesse ohne Process Owner verbessern sich nicht. Process Owner ohne operative Verankerung verlieren den Bezug zur Realität. Beide Rollen zusammen – mit klarer Trennung – schaffen Prozessexzellenz.
Weiterführend: Servicemanagement-Rollen | Prozessverbesserung
Quellen
- AXELOS (2019). ITIL 4 Foundation. TSO.
