Das Incident Management ist ein zentraler Bestandteil zur Sicherstellung der Kontinuität und Qualität der IT-Services.
Der Incident Management Prozess hat das Ziel, ungeplante Unterbrechungen oder Qualitätsminderungen von IT-Services so schnell wie möglich zu beheben, um die Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse zu minimieren und die Serviceverfügbarkeit gemäss den vereinbarten Service Level Agreements (SLAs) zu gewährleisten.
Dieser Prozess spielt eine wesentliche Rolle im IT-Service-Management, da er für die effiziente Behandlung von Incidents und die Sicherstellung der Serviceverfügbarkeit verantwortlich ist. Bei der Gestaltung und Implementierung dieses Prozesses müssen klare Aufgaben und Ziele definiert werden, um eine reibungslose Abwicklung der Incidents sicherzustellen. Die nachfolgende Tabelle beschreibt die Aufgaben und Ziele des Incident Management Prozesses für Design und Implementierung.
| Aufgabe | Beschreibung |
| Erfassung und Registrierung | – Störungsentgegennahme über verschiedene Kanäle (Telefon, Mail, Ticketing System) – Dokumentation im Ticket-System |
| Klassifizierung und Priorisierung | – Kategorisierung nach Art und Servicekomponente – Priorisierung nach Dringlichkeit und Auswirkung |
| Erstlösung und Support | – First-Level-Support – Nutzung der Wissensdatenbank |
| Eskalation von Incidents | – Funktionale (Fachbereich) und hierarchische (Management) Eskalation bei komplexen oder kritischen Problemen |
| Überwachung und Tracking | – Statusverfolgung und SLA-Überwachung |
| Kommunikation | – Status-Updates – Rückmeldung einholen |
| Abschluss und Dokumentation | – Lösung festhalten – Qualitätssicherung |
| Reporting und Analyse | – Reporting – Trendanalyse |