Das Verhalten von Kunden entlang des Customer Life Cycle ist ein entscheidender Faktor für den Geschäftserfolg. Unternehmen, die verstehen, wie und warum Kunden Entscheidungen in den verschiedenen Phasen treffen, können ihre Strategien gezielter ausrichten und die Kundenzufriedenheit sowie -bindung erhöhen. Die Behavioral Life Cycle Theory von Shefrin und Thaler (1988) erklärt, dass Kunden nicht immer rational handeln, sondern von psychologischen Faktoren wie Emotionen, Wahrnehmungen und sozialen Einflüssen geleitet werden. Dieses Verständnis ist für Unternehmen von grosser Bedeutung, um Kaufanreize zu schaffen und Kunden langfristig zu begleiten.
Das Verhalten von Kunden verändert sich in jeder Phase des Customer Life Cycle. Unternehmen müssen diese Dynamik erkennen und entsprechend handeln.
| Phase | Kundenverhalten | Einflussnahme durch |
| Anforderungen | Kunden suchen nach Lösungen für bestehende Probleme oder Bedürfnisse. | Zielgerichtetes Marketing, Aufklärung, Bedarfsermittlung. |
| Akquisition | Kunden wägen Optionen ab und lassen sich von Markenimage und Empfehlungen leiten. | Transparente Informationen, Rabatte, Testangebote. |
| Leistungserstellung | Kunden erwarten, dass die gekaufte Leistung ihren Erwartungen entspricht. | Klare Kommunikation, Produktqualität, Zuverlässigkeit. |
| Service und Betreuung | Kunden schätzen guten Support und kontinuierliche Verbesserung der Leistung. | Proaktive Betreuung, schneller Service, Kundenbindung durch Mehrwert. |
| Beendigung der Beziehung | Kunden ziehen Alternativen in Betracht, wenn Erwartungen nicht erfüllt werden. | Feedback einholen, Anreize zur Fortsetzung der Zusammenarbeit bieten. |
Ein zentrales Konzept der Behavioral Life Cycle Theory ist, dass Kunden bestimmte Präferenzen und Verhaltensmuster in verschiedenen Situationen zeigen. Diese sind oft von psychologischen Barrieren wie Verlustangst oder kurzfristigem Denken geprägt. Unternehmen können diese Erkenntnisse nutzen, um Kunden gezielt durch den Lifecycle zu führen und Abwanderung zu verhindern.
| Faktor | Einfluss auf das Kundenverhalten | Strategische Massnahme des Unternehmens |
| Verlustangst (Loss Aversion) | Kunden vermeiden Risiken und bevorzugen bewährte Produkte. | Geld-zurück-Garantie, Testimonials erfolgreicher Projekte. |
| Gegenwartspräferenz | Kurzfristige Belohnungen werden langfristigen Vorteilen vorgezogen. | Sofortrabatte, zusätzliche Features bei Vertragsabschluss. |
| Mentale Buchführung | Kunden trennen Ausgaben mental in Kategorien und begrenzen Investitionen. | Flexible Zahlungsmodelle, Bundles für zusätzliche Leistungen. |
Das Verständnis des Kundenverhaltens im Lifecycle bietet Unternehmen folgende Vorteile:
- Erhöhung der Abschlussquote durch gezielte Ansprache in der Akquisitionsphase.
- Stärkung der Kundenbindung durch personalisierte Betreuung und Support.
Verlängerung der Geschäftsbeziehung durch frühzeitige Erkennung von Wechselabsichten und Gegenmassnahmen.