Konsolidierung und Zentralisierung von Dienstleistungen sind strategische Ansätze. Diese Ansätze zielen darauf ab, die Effizienz zu steigern, die Kosten zu senken und die Qualität der Dienstleistungen zu verbessern, indem ähnliche Funktionen zusammengelegt an einem zentralen Ort oder durch eine zentrale Organisationseinheit verwaltet werden.
| Ansatz | Merkmal | Beschreibung | Praxisbeispiele |
| Konsolidierung | Definition | Zusammenführung von ähnlichen oder redundanten Aktivitäten innerhalb einer Organisation. | – Zusammenlegung mehrerer Kundensupport-Teams in eine einzige Abteilung |
| Ziel | Reduzierung von Redundanzen, Erhöhung der Effizienz und Senkung der Kosten. | – Verringerung der Anzahl der Support-Zentren – Standardisierung der Support-Prozesse | |
| Zentralisierung | Definition | Verlagerung der Entscheidungsbefugnis und Verwaltung von Dienstleistungen an einen zentralen Punkt innerhalb der Organisation. | – Einrichtung eines zentralen IT-Servicezentrums, das alle IT-Anfragen bearbeitet |
| Ziel | Verbesserung der Koordination, Vereinheitlichung der Servicequalität und Optimierung der Ressourcennutzung. | – Einheitliche IT-Support-Standards – Bessere Auslastung der IT-Ressourcen | |
| Shared Services | Definition | Einrichtung von zentralisierten Dienstleistungseinheiten, die Services für mehrere Organisationseinheiten oder Unternehmen erbringen. | – Gemeinsames Finanz- und Rechnungswesen für verschiedene Unternehmensbereiche |
| Ziel | Nutzung von Synergien, Spezialisierungsvorteilen und Skaleneffekten. | – Kostensenkung durch zentralisierte Buchhaltung – verbesserte Prozesse durch Spezialisierung |
Diese Ansätze unterscheiden sich vom Outsourcing, bei dem Dienstleistungen an externe Anbieter ausgelagert werden. Ein weit verbreitetes Modell der Konsolidierung und Zentralisierung ist das Shared-Services-Modell.