Ein effizientes IT-Service-Management erfordert die Planung und Umsetzung von Änderungen, schnelle Störungsreaktionen und dauerhafte Problemlösungen. Die Prozesse Change-Management, Release and Deployment Management, Incident Management und Problem Management sind miteinander verknüpft und steigern die Servicequalität durch Synergien, Risikominimierung und kontinuierliche Verbesserungen. Für reibungslose ICT-Systemprozesse ist es entscheiden, dass diese Prozesse ineinandergreifen.
| Prozess | Abhängigkeit |
| Change-Management | – Changes können zur Lösung von Störungen aus dem Incident Managementerforderlich sein. – Changes können zur Behebung von Ursachen von Störungen aus dem Problem Management erforderlich sein. – Genehmigte Changes werden durch das Release und Deployment Management implementiert. |
| Release and Deployment Management | – Releases werden durch genehmigte Changes gesteuert und müssen den Change-Richtlinien folgen. – Während der Bereitstellung neuer Releases können Störungen auftreten, die eine sofortige Lösung erfordern. – Probleme, die während dem Deployment identifiziert werden, müssen analysiert und behoben werden. |
| Incident Management | – Ungeplante Änderungen oder fehlerhafte Implementierungen können zu Störungen führen. – Das Change Management soll das Risiko dieser Störungen reduzieren, indem Änderungen bewertet und koordiniert eingeführt werden. – Wiederkehrende oder schwerwiegende Störungen werden an das Problem Management eskaliert, um die Grundursache zu ermitteln, welche über das Change Management behoben werden. – Releases können zu Störungen führen verursachen. Das Change Management soll das Risiko dieser Störungen reduzieren, indem Änderungen bewertet und koordiniert eingeführt werden. |
| Problem Management | – Daten aus dem Incident Management werden genutzt, um Probleme zu identifizieren und zu priorisieren. – Lösungen für Probleme erfordern oft Änderungen an der Infrastruktur oder den Prozessen, die durch das Change Management gesteuert werden. |